Москва:
+7 (495) 215-26-88
Бесплатный звонок по России:
8 (800) 333-44-31
Санкт-Петербург:
+7 (812) 947-10-93
Санкт-Петербург:
+7 (812) 643-42-45
Первое место по количеству проектов на битриксе в Санкт-Петербурге.

После курьерских заминок, вопросы к Интернет шоппингу

Акция: Сайт на Битриксе всего за 19 000 рублей (всё включено)

После долгих лет ведения проповедей об удобстве и надёжности Интернет шоппинга – делать покупки в пижамах и получать всё быстро и без проблем, ретейлеры вероятно были чересчур успешны, в распространении слогана в этом году, что способствовало объёмам праздничных заказов, которые сокрушили такие курьерские фирмы как U.P.S. и FedEx.

Поскольку компании боролись за то, чтоб доставить подарки на Рождество, они также сражались за то, чтоб объяснить, как всё это могло случиться. Некоторые аналитики задались вопросом вслух, не было ли это просто логистикой, и промышленным и потребительским ожиданием, которые должны были быть исследованы, в то время как другие предполагали, что компаниям необходимо пересмотреть ценовую политику.

«Мы руководствуемся понятием, что всё можно доставить в любое время, и это будет очень быстро, и стоить невероятно дёшево, но мы не Санта Клаус»,- говорит Сучарита Мульпуру, аналитик исследовательской фирмы Forrester. Это – операция, в которой есть ограничения, и есть затраты, связанные с получением большего количества посылок, которые ожидалось доставить куда-либо вовремя.

Объём удивил даже почтовую службу Соединённых Штатов. Чиновники заявили, что ожидали 12-ти процентное увеличение количества посылок в течение праздников, однако поставка посылок подскочила до 19 процентов, и пришлось добавить воскресные доставки, чтобы отправить все заказы. Представительница FedEx заявила, что этот сезон был самым напряженным, которые компания когда-либо видела.

Однако Объединённая служба доставки посылок (U.P.S), крупнейшая служба доставки в мире, оказалась, вероятно, самой неподготовленной к давке. Компания наняла в этом году 55,000 сезонных рабочих, однако это число было таким же, как и в прошлом году, и годом ранее – не достаточным, чтоб не отставать растущих требований.

«На протяжении вот уже нескольких лет оно так не колебалось», прокомментировала представительница компании Натали Блак, ситуацию с кадровым обеспечением в период праздников. «Я не могу сказать, было ли это одной из причин. На данный момент мы не знаем, что привело к сетевому расстройству».
Неясно сколько клиентов было затронуто, однако жалобы вылитые со всех концов страны затянули ретейлеров крупных и небольших в водоворот.

В то время как плохая погода и короткий сезон праздничного шоппинга названы чиновниками U.P.S в качестве возможных причин, они также сказали, что объём вызванный ростом Интернет шоппинга был вероятным фактором. Интернет продажи росли на протяжении многих лет, и в этот раз в период Рождественских каникул они невероятно круто возросли, до 37%, согласно цифровой аналитической оценки IBM. Компания FedEx заявила, что прогнозировала доставку 22 миллионов посылок в самый загруженный день в году, в два раза выше, чем в 2007. Однако точная цифра до сих пор не известна. Аналитик, госпожа Малпуру предложила один способ как обращаться с будущими требованиями, он будет состоять в том, чтобы достигнуть всплеска активности клиентов тем же способом, что и авиакомпании – взимая больше за обслуживание.

«Авиакомпания только покупает дополнительный самолёт, таким образом, они могут разместить всех, кто желает улететь за день до дня Благодарения за 300 долларов», говорит она. «Они всего лишь увеличивают цену вашего билета и вынуждают людей лететь раньше».

Разгрузка для покупателей часто субсидируется, говорит госпожа Малпуру, и это – ретейлеры, которые имеют контракты с такими компаниями как U.P.S. Если ставки остаются относительно статичными для ретейлеров, у них нет побуждений, не поощрять людей покупать как можно больше до последнего, добавила она.

В этом году, например, если клиенты сделали заказ из Nordstrom 23 декабря в 15.00, они имели право забрать его 24 декабря. Крайний срок однодневного судоходного багажа у Амазона был также 23 декабря, он даже предлагал доставку в тот же день 24 декабря в некоторых направлениях.
Разгрузка стала решающим полем битвы для продажи в онлайн розницу с самых первых дней электронной коммерции, однако со временем, оно стало ещё более важным.

Криста Гарсия, аналитик из исследовательской фирмы eMarketer заявила, что такие сервисы как Amazon Prime, программа интернет-магазина, которая предлагает неограниченную двухдневную отгрузку за 79 долларов в год, подготавливало бы потребителей к тому, чтоб ожидать более быструю доставку всего.
В то же время клиенты не готовы платить за это. «Вещь, которая заботит людей больше, чем быстрая доставка, это бесплатная доставка», сказала госпожа Гарсия.

Она процитировала исследования comScore, который обнаружил, что половина покупателей считают бесплатную доставку самой ценной выгодой, которую мог предложить Интернет-магазин.

Некоторые ретейлеры инвестируют больше в центральные склады и системы распределения, чтобы лучше обращаться с онлайн-заказами. Другие, такие как Gap, Best Buy и Walmart, положились на свои физические магазины, чтобы выполнить онлайн-заказы.

Это позволяет ретейлерам отправлять товары в руки клиентам более быстро. «Люди получили сумасшудшую попытку конкурировать с Амазон в быстроте доставки», говорит госпожа Гарсия.

В процессе, ретейлеры часто пренебрегают традиционными грузоотправителями, такими как U.P.S. или FedEx в пользу более локализованных вариантов доставки – или однажды Амазон возможно предложит даже беспилотные самолёты.

EBay продвигал быструю службу доставки под названием EBay Now, которая работает с такими ретейлерами как Macy’s, Target и Toys ‘R’ Us для доставки товара от магазина к клиенту за час, используя сеть людей – курьеров.

Хотя EBay как правило взимает комиссию в размере 5 долларов за обслуживание, во время праздников оно бесплатное, включая доставку на Сочельник (Представительница EBay отказалась комментировать, сколько людей фактически пользуются обслуживанием).

Хотя EBay Now доступен только на нескольких территории некоторых городов и областей, включая Нью-Йорк, Сан-Франциско, Чикаго и Даллас, компания планирует расширить обслуживание. Amazon и Google также организовывают местные службы доставки, которые могли бы отклонить часть судоходного объёма и реализовывать доход минуя U.P.S. и FedEx.

Хотя объяснений в четверг было мало, U.P.S. выступило перед СМИ с извинениями, отвечая лично прямыми сообщениями своим несчастным клиентам в Твиттере. Поскольку компания принесла извинения, огромное количество компаний от ретейлеров приносили собственные извинения, возлагая большую часть вины на перевозчика груза.

«В то время как мы зависим от наших партёров по отправке, чтобы поддержать окончание их сделки при получении Вами Ваших заказов, мы также понимаем, что ответственны за оправдание Ваших ожиданий, и берём на себя ответственность за то, что произошло здесь», сказал Джейми Нордстром, президент Nordstrom Direct в электронном письме клиентам. «Мы чувствуем себя ужасно каждый раз, когда подводим клиента, особенно в это время года».

Представительница Kohl’s сказала, что компании «очень жаль». Амазон выпустил подарочные карты пострадавшим клиентам. В Сан-Диего даже дистрибьютор оружия Glock принёс извинения в Твиттере, если какой либо из заказов не дошёл до получателя к Рождеству из-за праздничной перегрузки.
В четверг праздничные посылки начали прибывать.

Тодд Соики, предприниматель в Сиэтле, заказал несколько вещей из Амазона 23 декабря и дополнительно заплатил, чтобы получить гарантируемую доставку в Сочельник. 24 декабря посылка прибыла U.P.S. из Амазона, и он думал, что это были подарки – «Лего» для сына, и браслет и наушники для жены. Отнюдь нет. Внутри был клапан для ремонта туалета, который он заказал ранее.

«Это был Амазон, эквивалент куску угля», сказал он. Рождественским утром, не имея ничего другого, чтоб подарить жене, он презентовал ей обёрнутый клапан. В 11.00 в четверг он сказал, что клапан был наконец-то обменян на намеченные рождественские подарки.


Другие новости:
Бум рождественских онлайн распродаж опережает традиционные рыночные распродажи
Чего не хватает Вашей маркетинговой стратегии?
Избегайте 7 самых грубых ошибок в ведении бизнес-блогов
Ускорьте Ваш социальный маркетинг

Все новости

Работаем по всей России

Москва Санкт-Петербург Екатеринбург Нижний Новгород Волгоград Воронеж Казань Красноярск Новосибирск Омск Пермь Самара Уфа Челябинск Ростов-на-Дону

Хочу мини аудит. Что сделаете и какой результат ждать через 2-3 месяца?