Управление репутацией

Интернет настолько проник в жизнь, что даже при приеме на работу кадровики ищут информацию о соискателе в интернете. При работе с компаниями клиенты и поставщики тоже ищут отзывы о фирме. Не всегда информация в интернете – позитивная. Достаточно одного недовольного клиента, чтобы отпугнуть с десяток других. Очевидный путь борьбы с негативными отзывами – договориться с администрацией ресурса, где они размещены, об удалении. Но это затратно по времени, да и владельцы сайта могут не пойти навстречу.

Чтобы избавиться от негативных последствий недовольства клиентов, специалисты разработали направление «Управление репутацией в поисковых системах», также известное, как SERM. В зарубежном интернете репутационный менеджмент используется не только крупным, но и малым бизнесом. Российская аудитория тоже «подтягивается».

Управление репутацией начинается со сбора информации. Затем анализируют количество негативных отзывов и данных. Только потом приступают к продвижению сайтов с позитивной информацией о компании.

Главная задача – вытеснить из ТОПа ресурсы с отрицательными данными о фирме. Создается сайт или даже несколько порталов и продвигаются на первые позиции поисковиков. Для этого используется 3 метода.

Первый из них – контент-маркетинг. Это отбор площадок для размещения контента с доказательствами качества услуг. Контент должен быть писаться для целевой группы людей. Отзыв о компании на сайте автомобилистов не пишут так, как отзыв для молодых мам. Тексты должны оптимизироваться под мобильные устройства, так как доля мобильного трафика в интернете растет.

Следующий – продвижение в социальных сетях. При восстановлении положительной репутации задействуют все сети. Публикация новостей в Twitter повысит доверие со стороны жителей Москвы и Петербурга, а забавный пост в Одноклассниках вызовет интерес провинциалов. Фото в Инстаграме лайкнет студентка колледжа, а в Фейсбуке – успешный бизнесмен. Чтобы нежелательные отзывы в социальных сетях оказались на низких позициях в поиске, нужно использовать все варианты продвижения.

В SERM применяется крауд-маркетинг. Такой вид продвижения предполагает размещение сообщений на тематических площадках. Это форумы и порталы вида «Вопрос-ответ». Крауд-маркетинг предполагает глубокое понимание принципов работы рекламируемой компании. Копирайтер должен решить проблему реального человека и упомянуть бренд в сообщении с рекомендациями по исправлению ситуации.

При грамотной работе копирайтеров и SMM-менеджеров формируется позитивное общественное мнение о компании. И появляются пользователи, которые самостоятельно оставляют позитивные отзывы.